首页□特约记者 宋迪文 通讯员 黎云意
处于数字化和老龄化交叠的时代，如何化解老年人在医院场景中的“数字难题”？上海市多家医院用暖心的服务举措、数字化的适老改造、智慧医疗的不断完善，加之老年人自身的学习要求，多方协力跨越就医“数字障碍”，让更多老人乐于“触网”，安享智能化服务。
传统服务兜底：细节彰显敬老温度
“阿婆，您没带手机呀？没事，现在刷身份证和医保卡也能进医院。”一位来徐汇区长桥街道社区卫生服务中心就诊的阿婆因忘带手机而无法出示健康码。没想到，医务人员提示她在机器上刷下身份证就可入院。
该中心主任唐兢介绍，至2020年年底，长桥街道60岁及以上老年人口约占总人口数的27%，前来就医的绝大多数是老年患者。为避免老年人因为不会上网、不会使用智能手机而被挡在智慧医疗之外，长桥街道社区卫生服务中心采取贴心的举措和服务，帮助老年人得到智能化服务带来的便利。
在门诊大厅的患者中，年过八旬的金老伯引起了记者的注意。金老伯虽然年纪大，但操作自助挂号机的动作一气呵成，不仅快速为自己完成了挂号，还为老伴也挂上了号。当问及原因时，金老伯告诉记者，原先他也不会操作自助挂号机，但在志愿者的帮助下多次尝试，总算学会了这种“新技能”，如今操作起来已是游刃有余。金老伯还补充说：“这里的挂号机屏幕大，字体也大，我们老年人看着完全不吃力，很方便！”
在几台自助终端机旁，有位“蓝马甲”不停忙碌着，他是当天值班的志愿者罗朕平。从一台机器“转场”到另一台机器，他口中说得最多的一句话就是：“阿婆/阿伯，别急别急，我来帮您操作。”罗朕平告诉记者，虽然老年群体中不乏像金老伯这样的“操作能手”，但仍有不少老年人需要在志愿者的指导下才能完成操作。
为了让老年患者不受阻于数字屏幕，唐兢表示，中心坚持传统服务方式和智能化创新“两条腿走路”。用传统服务“兜好底”，人工窗口全部保留；开通线下预约就诊通道，全天配有志愿者引导帮助老年人使用自助机挂号、收费、打印检验检查报告等。中心在各种智能应用中注重适老化的开发，包括使用步骤、操作界面设计，力求兼顾老年人感受，比如自助机的页面敞亮、字体清楚、提示明晰。
为了让老年患者更好地了解入院就医流程，徐汇区中心医院在大门口专门设置了沪语播报，让一些不懂普通话的老年患者容易理解，听着更亲切。医院里每台自助机旁都有导诊护士或志愿者现场提供指导，帮助老人操作设备。患者朱阿姨说，刚开始使用医院的自助机时有点摸不到门道，跟着医护人员和志愿者学几遍后，现在也能自己操作了。
实施关爱计划：打造“数字无障碍”场景
一上午，徐女士的手机接连收到好几条上海第九人民医院微信公众号推送的药费付款成功、窗口取药通知等信息，其实就诊的不是徐女士本人，而是徐女士家中的七旬老人。老人提前一周用手机预约了心内科专家门诊，当天顺利就诊之后，又独自完成了在自助机上的扫码付费，按微信提示到药房窗口取药的所有流程。
“以前为了给家里老人预约挂号，特意在医院微信公众号里开通了‘亲属绑卡’，他们看我操作了几次后就学会了，后来就试着自己预约挂号。”徐女士笑着说，因为绑卡的原因，她能收到老人就诊流程提醒信息，掌握他们的“行踪”，如果流程出现“卡壳”，她就会去询问。“其实很多老人也愿意学习智能设备的使用方法。”徐女士表示，只要子女肯耐心教一教，就能即方便老人，也解放自己。
该院门急诊管理处处长杜勤表示，医院正谋划“两步走”，实施以老年患者为主的“弱势群体关爱计划”，为老年患者就医打造“数字无障碍”场景。针对“触网”就医确实有困难的老年患者，该院准备通过线上、线下对“无卡”就诊等方式的推广，将传统的人工操作资源向中老年患者倾斜；将招募社会、学生志愿者，引导其成为以老年患者为主的弱势群体患者的指导者、陪伴者；在便民服务中心设立专门的助老助残志愿服务岗位，帮助患者快捷完成就诊流程，顺利就医。同时，医院将持续开放专门的关爱窗口，在就诊顺序等方面提供适当的便利。
对于有兴趣使用智能化服务的老年患者，杜勤表示，医院将帮助他们适应新的信息化操作。比如，在便民服务中心设一个专门教手机预约等信息化操作的志愿服务点，安排固定时间进行教学，让有需要的老年患者可以在固定时间段来医院学习操作。